李 挺
《驾校案例复盘课》
我是李挺，作为咨询师我越来越体会到，不是告诉别人你应该怎么做，不是把经验“浓缩”成指令，而应该是：“还原”。还原他遇到这个问题的场景，他此时的处境，把我放在他的场景中思考，我如果是他，我该怎么办？
如果你认为我的复盘还有点道理，那就把你的困难和挑战告诉我，我愿和你一起面对。
前言
用户体验是关系用户满意度的核心指标，也是我们这个零复购行业实现客户持续增长的关键所在，只有用户体验好才会可能出现转介绍，有研究指出，拉新的成本是维持老客户的数倍以上，我们的学车流程就是设计、塑造学员体验的过程。
道理大家都懂，口号天天在喊，可却总没什么效果，甚至挖空心思做的所谓服务，也让消费者无感，问题出在哪里呢？
01
例子
驾校的“至暗时刻”
我还是拿自己来举例子吧。
我从西安回到甘肃做校长的时候，驾校正经历着“至暗时刻”。
有多困难大家看我前面的文章就知道，我把之前的数据调出来一看，考试频率和考试合格率都大幅度下降，与18年相差甚远。
大量的学员由于考不了和考不过积压下来，而客户则因为积压而不敢报名，驾校陷入了恶性循环中。
找到问题的根源
从数据中发现了问题，就要找到问题的根源，
经过了解，考试频率下降是因为原先预约的总校考场整改停考，在新考场考试又放不开，考试变成了有一场没一场。
而合格率断崖式下跌则是因为学员都在新场地夜训，导致训练效果极差，白天考试几乎都是在梦游，根本考不过。
原来如此，找到了根子就好办，我决定不再等待总校考场验收，全面向支队考场预约，学员练成就考，哪怕一个人也考试，要突出“快”字。
解决问题
第一个问题在我的协调下和总校领导的支持下，很快得到了解决。
第二个问题则遇到了不小的麻烦。
驾校的我以为
原来在总校考试的时候，学员住宿免费，场训免费，只需要出个优惠的车费（比坐大巴便宜五分之一），这是驾校给予学员的优惠政策。
但是更换考场，学员就要掏住宿费、进场费，特别是进场费，12小时1440元，学员单独包车更贵，200/小时，而夜训就便宜多了，从同样12小时，从晚七点到早七点才360元。
费用相差太大了，特别是从免费到收费，所以驾校就“以客户为中心”为了帮助学员省钱，提升学员体验，全部安排夜训。
根据驾校安排，10人一车进行模拟，学员每晚加住宿的成本也不过51元。如果选择白天训练，每天的住宿加练车就得160元。
乍一看数据，省了三分之二强，以每次考试4天计算，为学员省了近500块，科二＋科三更是节省了1000多。
这样的良苦用心学员岂不是要“感激涕零”这样的服务，学员报名不得“踏破门槛”吗？
现实总是残酷的，我到任是19年的8月12日，当月报名12人，数据不会说谎，学员对驾校的“好心”并不买账。
学员的想法
事实上，学员当时可以说是怨气滔天，我在跟学员进行深度访谈的时候，学员就提出来：
“我们当时就是因为你们合格率高、拿证快来得，到现在一个科目二要么练了两个月约不上考试，要么考三次都考不过，简直就是骗子么。”
不仅如此，当我把驾校的“苦心”告诉学员的时候，换来的却是更加不理解。
后面学员给我算了一笔账，我才真正恍然大悟。
学员是这么算账的，他考完驾照出去打工，最少每天也能赚150元，每耽误一天就有工资的损失，可现在就是瞎练车，考试又不能考，自己又不敢出去打工，蹲在家里又不赚钱，比起那所谓的节省，几天就能赚回来，时间才是真正值钱的东西。
我的做法
相比省钱，他们更看重拿证速度。
“我自将心向明月，奈何明月照沟渠”，这次我们真的是“拍马屁拍到了马蹄子上”。
知道原因之后，我力排众议，非特殊情况禁止夜训，全面安排白天入场。
效果立竿见影，合格率上来了，考试频率恢复了，口碑也逐渐提升。
招生也从最低点开始触底反弹，到10月份真·淡季的时候，招生也在上升。
至暗时刻终于过去了
通过自己的亲身经历，我对“以客户为中心”有了切身体会。
我们在面对客户需求的时候，总会习惯性的“我以为”，坐在办公室拍脑袋决策，搞出了一些花里胡哨的所谓特色服务。
对这些“特色”，自以为是的认为客户会趋之若鹜，会心甘情愿的买单。
但到了市场才发现，消费者的态度恰恰相反，他们秉持的是“我不要你以为，我要我以为”。
就像某个品牌的宣传语一样：我的地盘我做主。
既然我们的培训过程就是一个体验塑造的过程，
过程设计＝体验设计。
我们的所有流程都应该服从于这个公式，什么是“以客户为中心”，说简单一点，就是“满足客户需求，提升客户体验”。
从字面意思看，我们所有的工作都是围绕客户来进行，可问题是，在实际工作中，我们真的做到了么？
前段时间我开了几个直播，跟一些驾校同仁聊关于服务的问题，大家对服务的认可度极高，都认为驾校应该以服务学员为中心。
02
提升学员的学车体验，怎么做正确？
那么问题来了，既然都知道要服务好学员，提升学员的学车体验，那怎么做才是正确的呢？
其实，这个问题很简单，从学员角度看就是：报名前，我的眼里只有你，报名后，我对你爱答不理。
缺乏服务学员的意识，缺乏相应的服务流程，导致学员交钱之后就处于“脱管”状态，把学车从“大餐”变成了“自助餐”，干什么都得找人，找车，找地方。
就拿最简单的学员告知来说，许多驾校在报名后给学员发个通知或者干脆口头告知，就算是履行了对学员的告知义务。
至于学员听懂了没，记下了吗，不是驾校关心的问题，反正程序已经走了，没记住，没听懂就是学员自己的问题。
要我看，这不是学员告知，而是政府公告，管你看没看见，听没听懂，反正我说了，不按我说的做就不行。
这么豪横的态度下，还要强调自己有什么服务，不啻于是一个黑色幽默。
要做服务，要做体验，首先做的是什么？
要做服务，要做体验，首先做的是什么？
当然是走进学员，了解学员，然后是发掘需求。
可往往我们关注的只是招生人数，一旦学员付了费，大家的中心工作就是找下一个付费的人，反正已经掏钱了，又不怕你跑掉。
不管我们到口号喊的有多响，事实就是如此。
也许我们感受不到别人的善意，但我们对恶意总是异常的敏感。
这是人性，学员报名前后的“冰火两重天”会牢牢的印记在他的脑海中，让他产生被忽视、被抛弃甚至被欺骗的感觉。
试问，在这样的情况下，学员还能有好的体验吗？
问题找到了，该怎么办呢？
首先，摒弃“我以为”，认真了解“你以为”，把它变成“我们以为”。
我入行8年多，做总经理4年，对我来说最重要的两件事就是：了解客户、了解对手。
为了更好地了解客户我把客户分为：爱我的、讨厌我的和没感觉的三类。
然后每周我都会找学员聊天，有机会我还会找对手的学员聊天，通过深入的交流，来发现客户需求，找到自身问题。
爱我的：
这部分学员是我们的忠实拥趸，自己在驾校获得了超出满意的体验，并且十分愿意向周围的人推荐驾校，而且已经为驾校带来了转介绍。
对这部分学员，就要了解驾校是哪里做得好，从而能够打动他们，从而不断强化驾校的优势。
不爱我的
这部分学员分为两类，一类是在我们驾校报名但是有投诉、有抱怨，对学车体验不满意的学员，一类是了解完我们之后扭头就走且报到了竞争对手那里的学员。
这类学员有些是带着很高的期望来驾校学习的，有些是因为老学员推荐报名咨询的。
很显然，驾校在一些关键的地方没有做好，让他们产生了失落甚至排斥心理。
有可能是态度、流程，或者是某个细节，如果我不和他们沟通，可能我就会陷入到“自嗨”中，忽略驾校存在的问题，失去改进和提升的机会。
了解了这部分学员，还有助于我了解对手的情况。
比如他们对目前驾校的看法，他们的学车体验，可以让我了解到对手的优势和长处，从而加以学习和改进。
没感觉的
和上面一样，这部分学员也分两类。
没感觉代表着驾校做了许多的无用功。
我们设计的所谓的体验并没有让学员get到或者说在报名咨询的时候，我们的价格、班型、服务等我们以为的“优势”并没能够打动学员。
这个没感觉甚至比讨厌更可怕，这意味着我们纯粹做了些无用功，体验设计的方向出了问题，资源的投入纯属浪费。
要做服务，就要做体验，要做体验，就要愿意了解学员，这一定是驾校最首要的工作。
了解了学员，我们就要做体验设计
02年诺贝尔经济学奖卡尼曼先生已经通过研究给出了方法：
峰终定律
消费者的体验关键时刻分为：最初、最高（最低）、最终。
举个例子：
我们去一家特色的小吃馆，到了才发现要等几个小时才能吃上，等待的过程总是令人焦虑和烦躁的。
但当我们终于结束等待，享受美味佳肴的时刻，我们就忘记了那些不好的体验，甚至会在回家的路上继续回味着美食带来的美好感觉。
这时候我们就可以看到，给消费者留下深刻体验的，不是那几个小时的等待，而是就餐时那短短的几十分钟而已。
回到学车场景：
学员想学车时，是一种期待对于上路开车的期待。
学员报名时，是一种忐忑，到底能不能顺利拿证，驾校怎么样，靠谱不，教练会不会打骂，能考过去吗？
上车前则是紧张，第一次接触这个铁疙瘩，什么油门刹车离合器，一切都是陌生的。
考试前则有点焦虑，自己行不行，考试会不会有啥意外，万一考不过咋办？通过之后的会有欣喜、激动，也愿意跟周围的人分享，
拿证时则会有一种如释重负的轻松感。
这些就是学员在学车时的“关键时刻”，我们能让学员获得最高还是最低的体验，考验着我们的服务和体验设计。
这些关键环节的打造，就是我们提升学员体验的关键。
学员在学车时，会有期待、欣喜、认知、荣耀、连接，也有可能会产生恐惧、焦虑、紧张、厌烦、憎恶。
当我们只是“我以为”的时候，我们并不能实现和学员的共情，不能达到和学员的同频，甚至和学员的感受背道而驰。
这就是我们往往期待很高而学员反映很差或者无感的根本原因所在。
比如我们讲禁止粗暴教学，什么是粗暴教学？
冷暴力算不算粗暴教学，冷暴力带来的挫败感和被抛弃感，甚至比打骂更让学员难过，而我们就是因为这些细节的失误导致了学员体验从最高变成了最低。
所以说，魔鬼在细节中，这句话太值得我们记住了。
体验设计，其实就是细节的设计，不光魔鬼在细节之中，体验也是。
比如，在学员考试前给他们打电话，提醒他们考试场位置，特别是提醒大家一定要带上身份证。
我在西安时，每次考试前的讲话，我都会提醒学员一定要注意系上安全带，这是因为我之前看考试数据的时候，每场总会有学员因为忘记安全带而挂科。
自从我提醒以后，在没有出现同样的问题，这说明我的工作是有意义的，这就是体验啊。
我还要求我的安全员，必须保持微笑，禁止催促学员。这也有效的缓解了学员的紧张情绪，甚至提升了考场的合格率。
当我们做好每个细节的时候，请相信，学员一定会感受到从而感动到。
总结
作为存量市场中唯一稳定的“增量”，高考生市场的重要性不言而喻。
既然大家都知道它的重要性，竞争也就随之而加强。
驾培市场现在面临着从过去“分蛋糕”向现在“抢蛋糕”转变的痛苦历程，坐等学员上门的营销思路已经早已经不适于市场的发展。
高考生营销不能只靠个话术或者临时抱佛脚的什么办法来取得突破，要实现客户的持续增长和业绩的不断提升，就要打造一套适用于驾校的营销体系，用体系的打法去赢得市场、
同时，驾校要真正树立“以客户为中心”的经营思路，做好这些工作，招生，真的不难。接下来，我还会围绕高考招生的其它问题继续分享，希望能给大家带来一些思考。
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